این سند برای کار روزمره است: چه کسی چه کاری انجام می‌دهد، درخواست چگونه ثبت و پیگیری می‌شود، و وضعیت‌ها چه معنایی دارند. تمرکز روی فرآیند عملی است، نه جزئیات فنی سامانه.
AkinDesk سامانه ثبت و پیگیری درخواست‌های پشتیبانی داخل سازمان است. کاربر مشکل یا نیاز خود را به‌صورت تیکت ثبت می‌کند؛ پشتیبان پاسخ می‌دهد، پیگیری می‌کند و در پایان درخواست را می‌بندد.
| نقش | پنل بعد از ورود | کار اصلی |
|---|---|---|
| ادمین سامانه | پنل پشتیبانی / پروژه‌ها | ساخت سازمان (پروژه)، ادمین پروژه، برندینگ در صورت نیاز |
| ادمین پروژه | پنل پشتیبانی | تعریف کاربر و پشتیبان، مدیریت درخواست‌ها |
| پشتیبان | پنل پشتیبانی | پاسخ، تغییر وضعیت، تعیین طرف پیگیر، بستن |
| کاربر | پنل کاربر | ثبت درخواست، پاسخ به سوال پشتیبان، بستن درخواست خودش |
ورود با نام کاربری و رمز است. در اولین ورود ممکن است کد سازمان خواسته شود. وب و اپ اندروید یکسان‌اند؛ بعد از ورود بر اساس نقش به پنل درست هدایت می‌شوید.
نام سازمان، کد، و حساب ادمین پروژه را تعریف کنید.
کاربران نهایی و پشتیبان‌ها را بسازید. در صورت نیاز اطلاعات اتصال پشتیبانی (مثل AnyDesk یا یادداشت دسترسی) را روی کاربر ثبت کنید.
کاربران از پنل خود درخواست می‌زنند؛ پشتیبان‌ها از لیست درخواست‌ها کار را برمی‌دارند.
پس از ورود، لیست «درخواست‌های من» را می‌بینید.
عنوان واضح، توضیح کامل، اولویت، و در صورت نیاز عکس/فیلم/فایل پیوست کنید.
وضعیت معمولاً «باز» است. با اعلان داخل سامانه از پاسخ جدید باخبر می‌شوید.
اگر پشتیبان سوالی پرسید، در همان تیکت پیام بفرستید — درخواست جدید نسازید مگر موضوع کاملاً جدا باشد.
وقتی مشکل حل شد، خودتان یا پشتیبان درخواست را می‌بندید. در صورت نیاز بعداً قابل بازگشایی است.
فیلتر وضعیت، «محول‌شده به من»، یا جستجو را استفاده کنید. داشبورد هم تعداد باز و منتظر پشتیبانی را نشان می‌دهد.
توضیح کاربر، فایل‌ها و تاریخچه پیام را ببینید. اگر اطلاعات اتصال پشتیبانی روی کاربر ثبت شده، از همان صفحه درخواست قابل مشاهده است.
خودتان یا همکار را به‌عنوان پیگیر بگذارید؛ وضعیت را به «در حال پیگیری» یا «منتظر کاربر» تغییر دهید.
پاسخ شفاف بنویسید. اگر کار کاربر لازم است، صریحاً بپرسید تا وضعیت «منتظر کاربر» معنا پیدا کند.
پس از حل، ببندید. اگر موضوع برگشت، بازگشایی کنید تا تاریخچه حفظ شود.
پشتیبان می‌تواند برای یک کاربر سازمان درخواست بسازد (مثلاً وقتی تماس تلفنی گرفته‌اند). بعد همان چرخه ادامه پیدا می‌کند.
| وضعیت | معنا برای کاربر نهایی |
|---|---|
| باز (OPEN) | درخواست ثبت شده و هنوز یا تازه وارد صف شده است. |
| در حال پیگیری (IN_PROGRESS) | پشتیبان روی موضوع کار می‌کند. |
| منتظر کاربر (WAITING_USER) | نوبت شماست؛ توضیح یا اقدام لازم است. |
| منتظر پشتیبانی (WAITING_SUPPORT) | پیام شما رسیده؛ منتظر پاسخ بعدی پشتیبان باشید. |
| بسته (CLOSED) | موضوع جمع شده است. |
کم · عادی · بالا · فوری — فقط صف‌بندی کار را روشن‌تر می‌کند؛ جایگزین تماس اضطراری خارج از سامانه نیست مگر سازمانتان چنین توافقی داشته باشد.